Werkzeug

Art

Vorteil

Nachteil

Gespräch mit Verkäufer und Mitarbeiter im Kundendienst

Erfahrungs- und Meinungsaustausch in regelmäßigen Besprechungen

In Ihren Mitarbeitern schlummert ein gewaltiges Wissen

Kundenmeinung wird durch die Mitarbeiter „gefiltert“

Kundenkontakt-protokolle

Bitten Sie Mitarbeiter mit Kundenkontakten über interessante oder wichtige Bemerkungen von Kunden zu berichten

Kein Kundeneinwand geht verloren

Wird häufig als bürokratischer Unsinn abgetan, persönlich Betroffene „filtern“ Informationen

Gespräche mit neuen oder frisch verlorenen Kunden

Spezielle Kundengespräche unmittelbar nach dem Gewinn oder Verlust eines Kunden (evtl. Fragebogenaktion, tel. Interview)

Aktuelle Eindrücke geben wichtige Hinweise, die Kunden sind in dieser Situation relativ offen

Manche Kunden wollen keine klare Position beziehen

Umfragen per Post und Telefon

Zumindest Neukunden und verlorene Kunden sollten befragt werden, um dringend notwendige Infos zu erhalten

Die eigenen Strategien können anhand der Kundeninfos überprüft werden

Die Ergebnisse sind häufig wenig repräsentativ

Telefonische Kundenzufrieden-heitsnachfrage nach Service/Kauf

Nach jedem Servicekontakt erfolgt eine tel. Zufrieden-heitsnachfrage

„Stumme“ Reklamationen werden „sichtbar“, unzufriedene Kunden können noch rechtzeitig erkannt werden

Wird häufig wegen Zeitmangel nicht konsequent durchgeführt

Gebührenfreie Telefonnummern

Die „Sorgen-Hotline“

Eine effektive Methode Kunden-daten zu einem Zeitpunkt zu erheben, an dem Probleme bewusst werden, erhöht außerdem die Kundenzufriedenheit

Muss ständig neu belebt werden

Kunden-Fokus-Clubs

Kleine Gruppen (von Kunden) werden zu einem Gespräch mit einem Moderator eingeladen, bei dem frei über offene Fragen diskutiert wird

Hat sich als die effektivste Methode erwiesen, vermittelt ein intimes Bild der Kunden und erlaubt es ihnen Dinge zu sagen, die sie bei Umfragen nicht erwähnen würden

Kleine Gruppen von Kunden sind nicht unbedingt repräsentativ für Ihren gesamten Kundenstamm

Testkäufer, Testservicekunden

Als Kunden „getarnte“ Mitarbeiter besuchen Ihre Geschäfte und berichten Ihnen, wie sie behandelt wurden

Liefert genaue Informationen über den Service, den Ihr Unternehmen bietet

Könnte Angestellten das Gefühl vermitteln, dass man ihnen misstraut, muss generell bekannt sein

Einzelgespräche

Bieten einen detaillierten Einblick in die Gedanken verschiedener Kunden, diese Gespräche sollen regelmäßig von der Geschäftsleitung durchgeführt werden

Bei Gruppen besteht die Gefahr, dass die Kunden sich gegen-seitig beeinflussen, in Einzelgesprächen können Kunden persönlichere Gedanken äußern

In Gruppen helfen die Kunden einander Gedanken zu formulieren, die vielleicht zunächst noch unklar sind – ein Vorteil, der bei Einzel-gesprächen wegfällt

Kundenbesuche

Die genaue Beobachtung von Kunden in der Umgebung, in der sie leben, bringt Sie Ihren Kunden wahrscheinlich näher als jede andere Methode

Vermutlich die im Automobilgeschäft am meisten vernach-lässigte Methode – der ständige Kontakt, auch in der Umgebung des Kunden, schafft Vertrauen und öffnet „das Herz“

Weniger Nachteile als vermutet, viele reagieren begeistert auf Besuche, allerdings müssen sie vorbereitet werden, machen Sie sich klar, was Sie erreichen wollen, bevor Sie den Kunden aufsuchen

Kundenkontakte

Ein Stand an einem Ort, wo sich Kunden versammeln, ist eine kostengünstige und altbewährte Methode Kundeninformationen zu gewinnen

Chance zu vielfältigen Kundenkontakten an einem neutralen Ort

Wenig Chance für intensive Gespräche

Tag der offenen Tür

Laden Sie Kunden in Ihren Betrieb ein und besprechen Sie mit Ihnen, wie Sie Ihren Service verbessern können

Kunden äußern hervorragende Ideen, wenn sie sich am Sitz Ihres Unternehmens befinden

Schwierig wird es die Vielfalt der Kundenmeinungen zu ordnen