Haben Sie schon einmal zu einem Angebot „nein“ gesagt, einen Verkäufer abblitzen lassen, obwohl Sie das Produkt eigentlich gebraucht hätten? Sie wollten Zeit gewinnen, sich noch einmal eine Alternative anschauen, waren sich unsicher oder fühlten sich bedrängt? Dies und andere Gründe könnten die Ursache dafür sein, dass der Verkäufer bei Ihnen nicht zum Zuge gekommen ist.
Warum solle sich die Situation grundsätzlich ändern, nur weil Sie jetzt auf der anderen Seite stehen, Sie der Verkäufer sind und der Kunde nicht so will, wie Sie es gerne hätten? So stellt sich die alte und immer wieder neue Frage: Wie kann ich mit dem „Nein“ des Kunden zielführend umgehen und trotz der anfänglichen Ablehnung zum Abschluss kommen? Natürlich gibt es nicht die alles lösende Wunderstrategie, aber bestimmte Verhaltensweisen, die eher dazu geeignet sind schneller zum Abschluss zu kommen und dabei die Kundenbeziehung zu vertiefen und zu verstärken.
1. Verstehen Sie sich als „Nutzen-Bringer“ und nicht als „Preiskämpfer“!
Der Werbeslogan „Geiz ist geil“ oder neuerdings „Wir hassen teuer“ fördert eine Mentalität, die sich ausschließlich oder doch zumindest schwerpunktmäßig auf den Preis konzentriert. Stellen Sie sich die Frage, ob Sie „der billige Jakob“ sein wollen. Machen Sie sich bewusst, dass es immer jemanden gibt, der billiger ist. Außerdem gefährdet der Verkauf ausschließlich über den Preis die Existenz Ihres Unternehmens und damit letztendlich die Sicherheit Ihres eigenen Arbeitsplatzes.
Lernen Sie vielmehr die spezifischen Erwartungen Ihres Kunden im Detail zu kennen. Geben Sie ihm die Möglichkeit über seine Erwartungen zu sprechen und vertiefen Sie diesen wichtigsten ersten Teil des Gesprächs ggf. durch spezifische Fragen. Die Erwartung des Kunden und der Nutzen, den Sie bieten, müssen wie Schlüssel und Schloss zusammenpassen. Dabei muss sich übrigens der Schlüssel nach dem Schloss richten, nicht umgekehrt. Das einzige, was der Kunde schließlich kauft, ist der Nutzen, das was das Produkt oder die entsprechende Dienstleistung für ihn tun kann.
2. Verstehen Sie sich als „Beziehungsmanager“ und nicht als „Auftragsabholer“!
Wie gut sind Ihre Beziehungen zu Ihren „wichtigsten“ Kunden? Kennen Sie seine Pläne für die zukünftige Entwicklung des Unternehmens, seine wichtigsten Kunden und Kooperationspartner? Haben Sie einen Überblick über sein Leistungsportfolio, seine Arbeitsprozesse, die Probleme und Herausforderungen mit denen er sich täglich herumschlägt? Was tun Sie, um persönliche Beziehungen – auch über den rein geschäftlichen Rahmen hinaus – aufzubauen? Wie gut kennen Sie die private, familiäre Situation Ihrer Geschäftspartner, ihre Hobbies und Vorlieben, Urlaubspläne und Ziele? Natürlich erhalten Sie all diese Informationen nicht von jetzt auf gleich, der Aufbau von Vertrauen braucht Zeit. Dieser Prozess ist vergleichbar mit dem Wachstum einer Pflanze. Es dauert unter Umständen Jahre bis sie zum ersten Mal Früchte trägt. Das aber auch nur, wenn Sie sie regelmäßig und zuverlässig gewässert / gedüngt und mit den notwendigen Mineralstoffen versorgt haben.
Wie viel Aufmerksamkeit bekommt Ihr Kunde? Besuchen Sie ihn nur, wenn es um einen konkreten Auftrag oder Anlass geht, oder pflegen Sie auch unabhängig davon den regelmäßigen Kontakt? Sie haben damit zwar keine Garantie, dass Sie jeden Auftrag sofort erhalten, das wäre auch zuviel verlangt, macht sich Ihr Kunde doch dann von Ihnen abhängig, aber Sie erhöhen die Auftragswahrscheinlichkeit systematisch. Auch schaffen Sie eine gute Voraussetzung dafür, dass Sie im Falle des Auftragsverlustes ein qualifiziertes Feedbackgespräch mit Ihrem Geschäftspartner führen können. Seine offene Begründung, warum Sie den Zuschlag in diesem Falle nicht erhalten haben, eröffnet Ihnen die Lernfelder, die das Wachstum Ihrer Persönlichkeit fördern. Sie werden dann übrigens auch erfahren, ob Ihr Kunde mit der Leistung Ihres Wettbewerbes zufrieden ist und ob Sie beim nächsten Mal wieder eine realistische Chance haben.
3. Verstehen Sie sich als „Netzwerker“ und nicht als „Einzelkämpfer“!
Sie sind als Verkäufer der Repräsentant Ihres Unternehmens im Markt und bei Ihrem Kunden. Hinter Ihnen stehen aber viele Kolleginnen und Kollegen, die mit dafür verantwortlich sind, dass Sie Ihren Kunden eine überzeugende Leistung anbieten können. Stoßen Sie deshalb Kontakte zwischen den Entwicklern, Projektmanagern, Innendienstverkäufern usw. Ihres Unternehmens mit den entsprechenden Kollegen Ihres Kunden an und fördern Sie diese. Dafür ist es natürlich nötig, dass Sie möglichst viele Partner im Unternehmen Ihres Kunden kennen.
Schaffen Sie so eine breite Basis des Vertrauens und profilieren Sie sich als Repräsentant eines leistungsstarken Unternehmens. Dann wird es Ihnen leichter fallen, trotz des „Nein“ Ihres Kunden im Gespräch zu bleiben und bei der nächsten Gelegenheit wieder mit im Boot zu sein.
Quelle: Erich Lotz (erich.lotz-@-@-@-profilierungstraining.de)
