„Bitte warten Sie . . .“ Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der Ansprechpartner meldet sich nicht. Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für das Problem des Anrufers zuständig ist. Nur jeder zweite Gesprächspartner zeigt sich hilfsbereit und gibt eine zufriedenstellende Auskunft. Bei Reklamationen weigern sich fast 50 % der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen. Nur 15 % der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur widerwillig notiert. Häufig werden die Anrufer mehrfach weiter verbunden. Das Warten wird zur Qual.
Quelle: Minoru Tominaga
Steuer-Tipp
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